Customer journey: ecco perché per le startup è uno strumento fondamentale

È un vero e proprio viaggio quello che il consumatore compie quando si pone come obiettivo l’acquisto (online, ma non solo) di un bene o di un servizio. Per un’azienda, soprattutto se si è appena affacciata sul mercato, conoscere le varie tappe che lo compongono è di fondamentale importanza

Quale che sia la natura, la categoria merceologica, la dimensione di un’impresa, il protagonista non cambia: chiamalo cliente, consumatore, acquirente o utente, al centro c’è sempre e comunque lui.

Soprattutto quando si ha a che fare con una startup o una Pmi innovativa, dove vi è la possibilità che i meccanismi di funzionamento del mercato non siano così chiari, e può essere molto utile predisporre tutto il necessario per creare ciò che, in gergo, si definisce Customer Journey, “viaggio del cliente”. Serve a capire quali sono le abitudini in rete (ma non soltanto) dei consumatori, come si muovono, dove si informano e come prendono una decisione d’acquisto, che si tratti di un bene fisico o di un servizio.

Un percorso imprescindibile

La prima tappa, quella ideale, di questo viaggio è probabilmente anche la più difficile, poiché si concentra di un vero e proprio cambio di paradigma, quello che dovrà portare una nuova prospettiva in cui il cliente viene davvero posto al centro del processo di acquisto. Questo dovrà quindi strutturarsi tutto attorno alle sue esigenze in modo tale da massimizzare le probabilità di giungere all’obiettivo finale.

Si tratta di un processo molto complesso, che - in concreto - può essere suddiviso in cinque fasi:

Awareness: il consumatore cerca una risposta, che può essere relativa a un’esigenza o a un problema. Interroga il web e, scandagliando diverse risorse, viene a conoscenza del fatto che una o più aziende offrono la soluzione che sta cercando.

Familiarity: tra i vari prodotti e servizi che l’azienda offre, il cliente individua quello che fa al caso suo, che diventa quindi familiare.

Consideration: il consumatore seleziona i beni o i servizi di suo interesse offerti dai vari brand che li producono e li erogano. Dopodiché li sottopone a una sorta di comparazione, tenendo conto soprattutto del fattore-prezzo.

Purchase: è il momento in cui il consumatore acquista fisicamente il bene o servizio.

Loyalty: dopo la vendita, l’obiettivo è fidelizzare, cioè far sì che il cliente rimanga fedele al brand. Per raggiungere lo scopo, è necessario che venga predisposto un servizio clienti di alto livello, e mettere in atto strategie di cross e upselling.

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