Giulia Pastorella (Zoom): per digitalizzare l’Italia servono infrastrutture, competenze e organizzazione, non solo denaro e software innovativi

Nell’ultimo anno a causa della pandemia le piattaforme per la comunicazione a distanza con molti partecipanti in simultanea che prima sembravano solo di nicchia sono diventati di uso comune. La loro adozione ha interessato quasi tutti, anche al di là dell’ambito lavorativo cui sembravano in origine destinati. 

Ne abbiamo parlato con Giulia Pastorella, esperta di cybersecurity e ora EU Government Relations Director di Zoom a Bruxelles

Buongiorno dottoressa Pastorella, grazie per l’occasione di questo incontro. In cosa consiste il suo ruolo all’interno di Zoom?

Mi occupo di relazioni istituzionali. E consiste di tre pilastri.

Il primo è quello del monitoraggio delle leggi e del processo legislativo che ha luogo presso le istituzioni europeo. 

C’è poi l’aiuto allo sviluppo del business, quindi la comprensione per esempio delle necessità di un governo o di un Parlamento che vuole usare Zoom per la propria attività,

 E infine vi è il lavoro legato alla social responsibility. Quindi l’analisi di cosa possiamo fare per aiutare la transizione della UE verso per esempio una sanità più digitale, e il ruolo che Zoom può avere, magari fornendo servizi a minor prezzo, come già facciamo per le associazioni del Terzo Settore o le scuole.

In questo anno di pandemia come è cambiato l’approccio del pubblico e delle istituzione verso le piattaforme di comunicazione come Zoom? Queste ultime si stanno adattando al cambiamento? Dove lo fanno in modo più veloce?

Prima del marzo del 2020 Zoom era pensata quasi esclusivamente per il business to business. Con tutto ciò che ne consegue in termini di sicurezza e gestione degli account. Poi è arrivato l’utilizzo massiccio da parte del pubblico

E quando questo è cominciato i governi hanno reagito come i cittadini, incrementandone l’uso per i propri servizi online, Dal punto di vista della regolamentazione e della gestione legislativa vi è stata una grossa spinta nel responsabilizzare di più le piattaforme.

Queste prima erano viste come un mezzo con più o meno criticità, ma è stata la pandemia che ha fatto rendere conto ai governi quanto queste fossero centrali. E mi riferisco non solo a quelle come Zoom, ma anche a quelle social o ai marketplace. Ed è per questo che per esempio che sono sorte iniziative diventate proposte di legge come il Digital Services Act cerca di rendere più responsabili e trasparenti processi come la moderazione del contenuto, la chiusura potenziale di account che violano le regole, la lotta alla pedo-pornografia, ecc. 

Tutti questi temi sono diventati prominenti nel dibattito legislativo grazie alla centralità delle piattaforme.

Dal punto di vista dei cittadini il cambiamento è stato importante, soprattutto nella società italiana, che era molto indietro nell’ambito dello smart working e dell’home working, anche riguardo alla regolamentazione di tali pratiche. 

Quindi le persone, i lavoratori, si sono adattati con maggiore o minore facilità e si dovrà vedere se questo cambiamento rimarrà e diverrà parte della cultura o, finita la pandemia, si tornerà alla situazione precedente

Infatti, cosa rimarrà di tutto ciò? L’uso delle piattaforme di comunicazione rimarrà di più in alcuni contesti, come le grandi aziende e le Pubbliche Amministrazioni più efficienti e meno in altri, per esempio nella vita del privato cittadino?

Nessuno ha la sfera di cristallo. Ma i sondaggi, sia quelli commissionati da noi sia gli altri, mostrano un futuro ibrido. Non si tornerà del tutto all’offline come era prima, non si resterà del tutto online, ma ci sarà una scelta più consapevole su quando converrà fare un incontro di persona e quando invece avrà senso vedersi online.

Già prima della pandemia erano comunque le grandi aziende a permettere maggiormente l’uso di questi strumenti, per motivi sia logistici che di cultura. Queste mi aspetto saranno i precursori anche di questa modalità ibrida, avendo maggiore margine per testare cosa funziona e cosa no su un pool di centinaia o migliaia di persone. 

Però la speranza è che si possa passare anche a un utilizzo più consapevole di tutte le funzionalità delle piattaforme. Ora Zoom e le altre vengono usate come un sostituto dell’esperienza offline, senza necessariamente capire che potenzialmente c’è di più di questa mera trasformazione dell’offline in online. Ci potrebbe essere per esempio un cambiamento di processo.

Un esempio è l’insegnamento. Ora le piattaforme sono usate per sostituire online lo stesso approccio frontale che esiste offline. Invece ci sono molti altri modi in cui possono essere usate per cambiare il metodo di apprendimento e fare addirittura di più di quello che viene fatto in classe. 

Ora la DAD ha molti problemi e certamente è giusto che gli studenti tornino in classe, ma qualora si dovesse fare una parte di insegnamento online sarebbe utile immaginare modi più creativi di utilizzare gli strumenti che erano previsti per aumentare e diversificare l’apprendimento e non per sostituirsi a quello in presenza.

Noi infatti abbiamo uno store di app che si possono integrare nella piattaforma di Zoom, per la produttività, per l’ambito medico, scolastico, ecc. che immaginiamo possano divenire veicoli per un'esperienza diversa. 

A proposito del settore sanitario, Zoom o altre piattaforme sono state usate in Europa in questo ambito?

Principalmente sono state utilizzate per consulti a distanza, per la formazione del personale sanitario, con tutto ciò che questo comporta in termini di regolamentazione, perché questo settore è molto attento alla protezione dei dati. 

Tuttora Zoom è in uso in ambito sanitario, e uno dei temi su cui sto lavorando è come fare in modo che i benefici dell’e-health, della telemedicina possano continuare anche dopo la pandemia, per esempio per le persone a mobilità ridotta, o per gli anziani, per chi non ha un medico vicino, o per incentivare maggiori e più frequenti medici che non devono essere fatti a discapito di tempo e risorse.

Ci sono molti modi anche nel settore sanitario in cui l’uso delle piattaforme può essere proseguito a complemento e non in sostituzione dell’offline.

Ci sono sfide che sono nate da questo utilizzo massivo delle piattaforme e che non erano emerse in precedenza e che ora rendono necessari cambiamenti legislativi

Certo, è giusto non fare finta che vada tutto benissimo.

Ci sono due ordini di problemi.

Uno è di ordina psicologico. La cosiddetta “Zoom Fatigue”, che ovviamente riguarda qualsiasi piattaforma. Si tratta delle conseguenze dell’essere continuamente online, e raggiungibili. E infatti si parla a livello europeo del diritto di disconnessione, del lavoratore e dell’utente in generale di essere irraggiungibile in determinati periodi. Questo implica un nuovo diritto del lavoro che si adatti al fatto che non ci sono più orari e che questo essere costantemente online possa rappresentare un problema.

L’altro aspetto critico è quello della sicurezza degli utenti e dei meeting. Si sono verificati fenomeni come l'ingresso di persone indesiderate che comincino a insultare e molestare, ad alto e basso livello. Questo succede non perché le piattaforme non siano sicure ma perché spesso non vi è la conoscenza dei filtri che è possibile attivare, come banalmente una sala d’attesa su Zoom per monitorare chi sta cercando di entrare. Oppure si fanno ingenuità come mettere un link del meeting in pubblico sui social. 

È una questione, quest’ultimo, non di cybersecurity ma di acquisizione di competenze per sapersi proteggere ed evitare comportamenti a rischio.

Ha parlato soprattutto di legislazione europea. Ci sono esempi di Paesi che stanno avviando un’attività legislativa ad hoc sulle piattaforme di comunicazione?

In parte sì. Il Regno Unito ora non è più nella UE ma è stato precursore di molte legislazioni che ora stanno arrivando a livello europeo. Si parla di Online Harms, oppure Modern Slavery Act, che riguarda anche i diritti umani nella supply chain delle aziende e riguarda anche quelle digitali. 

Su altri fronti avevo citato la proposta della Commissione Europea per un Digital Service Act sulla responsabilità delle piattaforme. Ebbene la Francia è uscita con una proposta simile proprio per mettere pressione a Bruxelles per una rapida approvazione. 

Così per la Web Tax su cui alcuni Paesi tra cui l’Italia hanno messo in campo proposte mentre a livello europeo e di OECD si è ancora a livello di discussione.

Non è vero quindi che i singoli Paesi Membri della UE non facciano niente, ma per noi è più interessante osservare quello che accade in Europa perché è più semplice e coerente non avere 27 modi diversi di gestire un contenuto o un dato sensibile. 

A proposito di UE è il momento di Next Generation UE, e tra le priorità vi è la digitalizzazione. Quale dovrebbe essere la strategia più efficace ed economica per migliorarla?

Suggerirei di guardare alla digitalizzazione nel suo aspetto orizzontale e non necessariamente solo verticale. Per esempio al piano infrastrutturale. Possiamo avere tutti i piani industria 4.0 che vogliamo ma se l’area in questione non ha connessione o campo è difficile digitalizzare le fabbriche.

Possiamo creare i software di insegnamento a distanza migliori del mondo con le tutte le funzionalità che servono ma se gli insegnanti non sono stati formati per usarli e gli studenti non hanno gli strumenti necessari sempre per il loro utilizzo non servono a nulla.

Si deve pensare sì alle azioni più efficaci per incrementare la digitalizzazione, ma anche al sostrato di competenze e infrastrutture che servono a “metterle a terra”.

E poi oltre ai fondi sono importanti le riforme. Sulla riforma della PA per esempio più che una questione di soldi è una questione organizzativa. Spesso la soluzione non è solo investire di più ma ripensare certi processi, riorganizzare e non solo mettere denaro sull’ennesima app statale.

Che magari non sappiamo neanche usare

Infatti, se guardiamo all’indice DESI sulla digitalizzazione il problema italiano è soprattutto nelle competenze dei cittadini, ed è lì che si dovrebbe lavorare molto.

Grazie mille dottoressa Pastorella per il suo tempo

Grazie a voi

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