Il mondo del turismo, tra post-pandemia e trasformazione digitale

Di pari passo con la ripresa delle attività e la possibilità di tornare a spostarsi e viaggiare, la tecnologia è destinata a svolgere un ruolo sempre più cruciale nell’industria dei viaggi e del turismo. Sarà l’innovazione tecnologica il principale asset strategico per supportare i diversi attori della filiera e rispondere alle nuove esigenze del mercato.

Per ritrovare la serenità dei tempi che hanno preceduto l’arrivo della pandemia mondiale, al mondo dei viaggi e del turismo servirà del tempo. Forse anche più tempo di quanto sarà necessario a tanti altri comparti colpiti dai cambiamenti generati dall’emergenza sanitaria. Quel che è certo è che, quando la normalità farà il suo pieno e completo ritorno, il mercato - messo a dura prova a tutti i livelli della filiera - registrerà un rimbalzo della domanda, e il volume di turisti e viaggiatori non potrà che aumentare.

Stiamo parlando di un settore che in Italia lo scorso anno ha registrato una perdita di oltre il 50% nelle presenze e nei volumi d’affari rispetto al 2019.

Per comprendere la sua importanza economica, basti considerare che prima dell’annus horribilis dei lockdown in tutto il mondo, l’Italia era la quinta meta turistica mondiale con 94 milioni di turisti stranieri e, calcolando anche l’indotto, il settore generava il 13% del Pil nazionale. 

Una graduale fase intermedia

Oltre al tempo, a fare la differenza sarà anche un’altra parola-chiave: la fiducia, poiché, a prescindere dalla propria disponibilità economica, chi viaggia sarà - ancora per un po’ - molto cauto sulla scelta delle destinazioni e delle modalità.

Così come, dall’altro lato, molte località impiegheranno del tempo a riprendere il dinamismo di una volta, e a rivitalizzare strutture che nei mesi precedenti, nella stragrande maggioranza dei casi, sono state parzialmente inutilizzate. 

Senza contare che sarà sempre più cruciale accompagnare la piena ripartenza con le opportune strategie di comunicazione legate alle misure precauzionali. E, indipendentemente dal fatto che le attività di viaggio siano per affari o piacere, chi riuscirà a trasmettere in maniera più efficace il concetto di virus proof facendo leva sull’adozione di appropriate misure e protocolli di sicurezza potrà conquistare la fiducia del potenziale cliente potendo quindi godere di un considerevole vantaggio competitivo.

Gli obiettivi a medio termine

Secondo le ultime statistiche, i primi veri segnali di ripresa si avranno verso la fine di quest’anno, con il pieno recupero sia a livello locale che internazionale previsto per il 2023.

Durante questo lasso di tempo, assisteremo all’ingresso in scena di numerose nuove strategie commerciali, tese a cavalcare tendenze emergenti e offrire nuove esperienze di viaggio.

Pensiamo, per esempio, a tutte quelle restrizioni alla mobilità che nel mondo del lavoro si sono trasformate in abitudini. Un modo per affrontare la propensione a lavorare da casa e a utilizzare sempre di più le videochiamate potrebbe consistere, per esempio, nel cambiare l’approccio all’idea di viaggio, facendola diventare sempre più bleisure (crasi di business e leisure, affari e piacere), cioè trasformando la trasferta di lavoro in un qualcosa che assomigli di più ad uno spostamento per motivi di piacere.

Un altro aspetto che potrebbe rivelarsi fondamentale nella gestione del turismo di domani riguarda la selling proposition attraverso i diversi touch-point. In tutto il mondo si sta affermando, infatti, il cosiddetto e-Tourism in cui è sempre più cruciale l'analisi, la progettazione e l'applicazione di soluzioni digitali come i comparatori, le piattaforme di e-commerce e gli strumenti ad hoc per la gestione delle relazioni con i clienti.

Digitalizzazione spinta

Le aziende della filiera, insomma, non possono più prescindere dall’utilizzo di strumenti digitali nella relazione con i propri clienti: in Italia il comparto del turismo digitale è infatti cresciuto del 9% raggiungendo i 15,5 miliardi di euro (trainati dall’uso del mobile, con un +32%). Lo smartphone viene utilizzato nel 90% dei casi nelle varie fasi del processo che parte dalla ricerca e arriva alla conclusione dell’acquisto, in particolare per la ricerca di informazioni (71%), per l’acquisto di servizi che precedono l’inizio del viaggio (33%) e per la condivisione sui social e tramite recensioni (33%). Le App più utilizzate sono quelle per la ricerca e prenotazione di ristoranti (41%) e quelle che offrono informazioni e strumenti per conoscere le destinazioni turistiche (35%).

In questo contesto, un fattore vincente sarà dato, per esempio, dalla maggiore o minore propensione a utilizzare le tecnologie che ruotano intorno al mondo dei big data, che permettono di incrociare le tecniche di raccolta dati con le informazioni di carattere demografico di clienti potenziali e non.

Il digital aiuterà, inoltre, ad analizzare le nuove esigenze dei viaggiatori italiani e stranieri, e permetterà previsioni ancora più dettagliate sul target Millennial, uno dei più interessanti per il settore. Questo, oltre a migliorare l’offerta complessiva, consentirà a molte realtà del comparto di compiere un processo di trasformazione diventato ancora più urgente nell’ultimo difficile biennio.

In quest’ottica, il Piano nazionale di ripresa e resilienza (Pnrr) dovrebbe puntare a elevare il livello del mercato. Secondo Eleonora Lorenzini, direttore dell'Osservatorio innovazione digitale nel turismo del Politecnico di Milano: “Trasversalmente alle misure già identificate, le nostre ricerche documentano come sia fondamentale lavorare per un innalzamento della qualità complessiva e del valore aggiunto generato dall'industria turistica attraverso una costante e determinata digitalizzazione”

Un’esperienza di viaggio “più ricca” 

Un ulteriore valido aiuto arriverà anche da tutte quelle soluzioni che possono creare una customer journey “arricchita”. In questo senso, la realtà virtuale e la realtà aumentata giocano un ruolo cruciale permettendo di offrire contenuti informativi a valore aggiunto e di sperimentare di tutto, dalla visita all’hotel prescelto, fino a quelle di musei e luoghi d’interesse, come pure organizzare singole attività individuali.

Accanto a tutto ciò, l’ausilio dell’intelligenza artificiale. Soprattutto nella forma dei chatbot, i tool di interazione in tempo reale con gli utenti che sono in grado di fornire risposte rapide alle domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dalla disponibilità del personale. Rispondono a domande comuni, hanno risposte standard, ma l’IA permette loro di migliorare continuamente al crescere del numero di interazioni.

Allo stesso modo, anche le abitudini durante il post-viaggio contemplano sempre di più l’uso di strumenti digitali: dal 2015 al 2019 è passata dal 4% al 12% la percentuale dei viaggiatori che una volta tornati a casa comprano online un prodotto legato alla località visitata. 

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