Omnicanalità: una strategia che integra i diversi punti di contatto con i clienti

La sfida della relazione con i clienti si gioca oggi su una molteplicità di canali, sia online che offline. Dal sito web all’app, dai social alle piattaforme di ecommerce, dai volantini ai negozi fisici, per i brand e i retailer diventa fondamentale intercettare e connettersi con i consumatori nei tanti punti di contatto che compongono il loro percorso d'acquisto, nei diversi step e momenti del processo che va dal semplice interesse verso un prodotto o un servizio, fino alla decisione del suo acquisto e magari del suo successivo riacquisto.

Gestire in maniera integrata e coerente la relazione con i consumatori sui diversi canali e touchpoint è ciò che viene indicato con l’espressione Omnichannel Customer Experience.

Integrazione e interconnessione di tutti i canali

Una strategia di marketing omnicanale mira a offrire ai consumatori un’esperienza ingaggiante, fluida e senza interruzioni nel passaggio da un canale all’altro e da una fase all’altra del percorso d’acquisto. 

In un approccio omnicanale, infatti, l’azienda non si limita a presidiare più punti di contatto in modo indipendente, ma fa un ulteriore passo avanti perché disegna un sistema in cui tutti i touchpoint sono interconnessi e le interazioni con i consumatori sono gestite in maniera integrata, sinergica e coordinata.

A tal fine i dati risultano fondamentali per implementare efficaci iniziative nell’ambito di una strategia omnicanale. Sfruttando le informazioni relative ai comportamenti dei consumatori, per brand e retailer è possibile agire nei diversi canali e punti di contatto con il cliente mettendo in atto le più adeguate azioni di comunicazione, commerciali e di customer care e veicolando messaggi, contenuti e proposte coerenti per far sì che l’utente possa non solo interagire in maniera sempre più efficace e soddisfacente con l’azienda, ma anche vivere una continuità di esperienza su tutti i touchpoint senza interruzioni, fratture e barriere tra l’uno e l’altro

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